价可能只有两折。

    因而，维持着我们企业的是常客，不是散客。所以有时候散客进来时，饭馆对他做出爱理不理的样子，我觉得这样做也是应该的。你心里想“我是客户”，他心想“我依靠你早就饿死了”，两方的感觉是不一样的。如果不是常客，企业一般是不会重视你的。

    顾客是衣食父母，只有顾客能安，经营管理才有靠山。顾客只要不安，我们的常客就会走掉，这个老总就很难当。

    只有老顾客才是顾客，假如他不知道你的产品是什么，试用一次后不再用了，你要这样的顾客干什么？公司靠老客户在支撑，一般的客人是没有太大作用的，所以我们要把顾客分清楚，这个是老顾客；那个闯进来后很快跑出去的人不是。

    我们对顾客要亲疏有别，对老顾客一定要更好一点，所有优惠都首先考虑老顾客，而不是考虑新客户。这样大家就知道，我们在坐飞机购买机票时，航空公司都会给你一个会员卡，然后你累计的点数多了以后，就会给你很多价格、服务方面的优惠，这就是亲疏有别的一种做法。

    二、顾客最冷酷无情

    顾客是最冷酷无情的，所以我们必须要去了解顾客所需要的是什么。一般来说，顾客所需要的，是“货真价实、供应不断、态度友善、更新产品”。

    （一）货真价实。人最不喜欢的就是吃亏上当，顾客发现吃亏上当以后，他就会认为你货不真价不实，以后你再讲什么，他都不会听你的了。让客户失去信心，是我们最大的祸根。

    （二）供应不断。为什么顾客需要供应不断呢？假如他发现一种酱油很合自己的口味，习惯了的产品突然间没有供应了，他就很不高兴。所以我们常常强调求新求变，其实是很有问题的。比如爱抽香烟的人，他有自己喜好的牌子，抽几年以后，品牌就固定下来了，假若这个品牌突然不生产了，或者改变香味了，甚至改变包装了，他都会很不高兴的。

    （三）态度友善。顾客最讨厌的就是四个字，“花钱受气”。今天的顾客到处都在花钱受气，就是因为许多企业的服务态度不够友善。为什么态度不够友善？因为“客户重要”的观念只在老板、主管的头脑里，一般的服务人员对待客户根本没有这样的观念，他还会烦客户，认为“你们少来算了，最好不来”。因为他总以为自己的工资是老板给的，根本没有想到工资就是客户给的，就这一念之差。

    （四）更新产品。这与“供应不断”的需求并不冲突，就是说企业的老产品要一直保持下去，直到顾客自己都不想要了，才可以断掉。但是同时还要不断做出新的产品来，让顾客有更多的选择。如果顾客觉得新产品好，就会取代老产品；如果觉得不好，还保留原来的老产品。

    换句话说，更新产品的自主权是在顾客这边，不在生产单位。现在许多企业的产品说断就断，零件说停止生产就停止生产，以致很多东西坏了却没有更换的零件，顾客能不生气吗？我们今天经常嘴巴上讲服务，讲“客户第一”，实际上还是生产本位，而不是客户本位。

    顾客所害怕的是“花钱受气”、“遭受dú害”，或者“吃亏上当”。顾客心怀不安，他就相当怀疑，开始抱着不信任的心态。只要客户不信任哪一家公司，就会像云一样散掉了，这家公司很快就枯萎下去了。

    顾客是很绝情的，说翻脸就翻脸，动不动就会拂袖而去，稍微不高兴，他下次就不来了。你看我们上饭馆也是这样，去吃的时候，总想这种饭馆只能来一次，下次绝不再来，有人打听我也不会推荐它，所以它很快就倒闭了。同样开饭馆，记住一句话：天天有人开餐馆，天天有餐馆倒闭。

    顾客很容易变心，原来喜欢的，突然不喜欢了；本来想买的，忽然不买了。你看我们每个人都是这样，想去买

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