和能力，而要形成并保

    持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍，企业管理部门就必须要做好员工的挑选和培训工作，同

    时要使企业内部的“二线”、“三线”队伍都围绕着为一线队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。只有

    为一线员工创造了良好的服务环境，建立了员工对企业的忠诚，进而才能形成其为顾客服务的热诚，通过

    较高的服务质量赢得顾客对企业的忠诚。服务利润链(Service-Profit Chain，见图11-3)对这一思路作出了

    很好的说明。

    企业内部服务质量

    员工满意率

    员工忠诚度

    员工生产率

    外在服务质量

    顾客满意率

    顾客忠诚度

    企业收入增长

    盈利能力增长

    内部效应

    外部效应

    图11-3  服务利润链

    3、  过程(process)

    在营销过程中，服务的提供者不仅要明确拟向哪些目标顾客提供服务，提供哪些服务，而且要明确怎

    样提供目标顾客所需要的服务，也即合理设计服务提供的过程。服务提供过程的设计涉及到以下几方面的

    问题。

    第一，服务应当以怎样的次序、步骤提供？在什么时间、什么地点提供？应

    当以怎样的速度向顾客提供？

    第二，在最终向目标顾客提供服务的过程中，本企业究竟担当什么职责？是

    由本企业来完成整个过程的工作，还是将部分工作发包给其它企业来完成？

    第三，在服务提供过程中，服务提供人员与顾客之间如何进行接触？是由服

    务人员上门提供服务，还是吸引顾客前来购买服务？

    第四，以怎样的方式提供服务？是根据各个顾客的要求提供个xìng化的服务，

    还是向大批顾客提供标准化的服务？

    第五，如何评价并不断改进服务提供过程？如主要由顾客来评价，还是由管

    理人员评价？或是员工之间相互评价？

    向顾客提供服务的过程也是一个价值增值过程。在这一过程中，不同部门都在程度不等地为最终更

    好地满足消费者的需要而作出各自的贡献。企业应围绕着以尽可能低的成本向顾客提供尽可能大的价值这

    一基本宗旨，优化整个价值增值的过程，确立自身在市场竞争中的优势。

    4、  有形展示(physical evidence)

    服务是无形的，在服务消费决策中，消费者往往根据其能够感知的有形因素的状况来判断无形服务的

    质量，从而作出是否消费的决策。通过有形因素向消费者展示无形服务的特点、层次等，即服务营销中的

    有形展示。

    作为服务营销组合中的一项重要内容，有形展示起着十分重要的作用。第一，有形展示可以通过感官

    刺激，向消费者提供服务信息，让消费者感受到无形服务能够为其带来的利益，激发消费需求。第二，有

    形展示有助于引导消费者对服务质量的合理期望。消费者对企业服务不满的重要原因之一在于企业实际提

    供的服务不能满足顾客的期望。而消费期望不能得到很好的满足将会对企业利益产生不利影响。恰当的有

    形展示有助于使顾客建立对企业服务的恰当期望，降低实际服务利益低于其期望利益的可能xìng。第三，影

    响消费者对企业服

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