人的立场上来想，善用“同理心”，也学习控制自己的“舌头”。“在适当的时候，说出一句漂亮的话；也在必要的时候，及时打住一句不该说的话”。

    因此，我们要学习：“不要急着说、不要抢着说，而是要想着说”。绝对不要“逞口舌之快”而后悔。

    因为说话是没有“橡皮擦”、没有“立可白”的，不能再把话擦掉呀！另外，在与客户的沟通中我们还要学习“情绪忍受力”和“挫折容忍力”。因为，“脾气来了，福气就没有了”。

    在我们碰到棘手的问题时，必须先静下来、勿冲动行事，也学习“先处理心情、再处理事情”，免得事情愈弄愈糟糕。

    有句话说：“生命的长度是上帝所给予的，但生命的宽度却掌握在我们自己的手中”。的确，我们虽然不能控制生命的“长度”。但我们可以控制生命的“宽度”。我们都可以在工作中，学习做更好的沟通。使人际关系更融洽，也使生命过得更漂亮、更有意义。

    沟通三要素

    沟通三原则——文字、语调、肢体动作。

    实质上在人类的沟通方面，文字的作用只占％的份量，但人们说话的语调可以占到％的份量，而肢体动作却可以达到％的决定性作用。

    说服三要素

    什么人？（人格魅力）

    说什么？（精彩内容）

    怎么说？（表达方式）

    说服两大障碍

    视觉障碍——直接影响产品的推销

    听觉障碍——直接影响双方的语言交流，导致双方在需求、价值等诸多方面存在理解上的差异

    沟通双方

    自己问——尽可能地问对方能够明白并回答的问题

    对方说——尽可能地聆听完对方所要表达的内容并在需要时给予满意的回答

    双方沟通的方式与目的

    问话——是解开双方心理障碍的最佳武器

    所有——问所有就是让双方对各自所需能够全盘了解

    销售沟通——介绍自己、推销产品、宣传好处、放大利益，使双方能够步调一致

    关键——是双方能否一问一答并直接切入要害

    问话四种模式

    开放式

    开放式问话可能有的答案最少是两种或两种以上，可以是正面的，也可以是其他不确定的答案。

    约束式

    付现方便吗？（可以或不方便）

    你喜不喜欢红色？（喜欢或不喜欢）

    这种款式适合你是不是？（适合或不适合）

    明天上午可不可以给你送过来？（可以或不可以）

    你的意思对批发比较感兴趣对吗？（有兴趣或没兴趣）

    今年国庆咱俩把事办了行不行？（行或不行）

    约束式问话的答案基本上是被固化了，一般只有被动地选择一种答案。

    选择式

    这个星期内哪天去你那里比较方便？（自由选择一天）

    是你移驾过来，还是我去拜访你？（我过来或你过来）

    批发还是零售？全套还是单件？（自由选择一种）

    定金还是全款？支票还是现金？（自由选择一种）

    小明，你是洗碗还是去买酱油？（自由选择一种）

    反问式

    这种款式有红色吗？（有或没有）

    明天下午能送货吗？（行或不行）

    死鬼，这么晚回家，去哪里了？（自己选择）

    老总，这件事怎么办？（这样办或那样办）

    这件事这样办行不行？（行或不行）

    晚上有没有空？（有或没有）

    反问

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