电子商务主要有四种模式：即BtoB 、BtoC、BtoG、CtoC。电子商务推广有助于打破地理限制，节省

    时间和人力成本，促进社会分工和知识传播，优化资源配置。

    网络营销指的是在因特网环境下利用现代网络技术进行营销的一种电子化商务活动。网络营销具有全

    球xìng、jiāo互xìng、定制xìng、公平xìng、多样xìng、低成本等特点，可以改进客户服务，创造新的销售机会。

    网上广告具有覆盖广、成本低、全天候、易修改、互动xìng和针对xìng强等优点，可以利用页面广告、搜

    索引擎加注、电子杂志、专题论坛、电子邮件、专用或租用服务器等方式发布。适当的网上广告策划是利

    用好网上广告的重要条件。

    电子市场是一种在因特网上出售商品和提供服务的虚拟商店。消费者通过网络了解商品信息并发出电

    子订单，厂商及时发货并通过信用卡、智能卡或电子现金等方式收款。网上购物缩短了销售周期、提高销

    售人员工作效率，而且降低库存管理和发货等环节的费用。

    今后，需要规范网络广告行为，注意知识产权和隐私权保护，加强国际协调和制定相关法规，才能推

    动电子商务和网络营销的健康快速发展。

    思考题：

    1、什么是电子商务？电子商务的作用和影响。

    2、电子商务有哪些应用模式？

    3、什么是网络营销？网络营销有什么优点？

    4、网上jiāo易对企业和消费者行为有什么影响？

    5、网络广告有哪些特点？可通过哪些方式发布网上广告？

    6、电子市场的功能和运作。

    7、电子商务和网络营销发展需解决的问题。

    第十八章  客户关系管理

    Custcomr Relations Managcomnt

    学习目的和要求：

    1、  掌握顾客让渡价值模型的内涵

    2、  掌握顾客满意理论的内涵与顾客满意的研究方法

    3、  了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值

    4、  了解客户关系管理的含义和CRM模型的构成

    5、  了解CRM项目的实施过程

    我们曾在第一章中提到，“关系营销”观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学

    派，主要致力于实行顾客关系管理，通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争

    力。近年来，顾客关系管理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。研究的重点也开始从顾客关系管理

    的重要xìng深入到对顾客关系价值的测定与评价，乃至将顾客关系作为产组成部分来进行研究和运作的阶段。

    本章中将对顾客关系管理的问题进行详细的讨论。

    第一节  顾客价值理论

    消费者是否会购买某一产品，从最根本的意义上讲，取决于两个方面：一方面是其可能获得的满足，

    即其所得到的效用或价值；另一方面是其在得到这一满足时的必要支出，即其所付出的代价和成本。两者

    比较，若效用大于代价。顾客就会倾向于购买；而若代价大于效用，顾客则可能放弃购买。这是消费者购

    买行为中最基本规律。研究这一规律，我们就可以得出“顾客价值理论”。

    顾客让渡价值模型

    顾客价值理论是研究构成顾客价值的基本内涵和消费者评价顾客

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