服务目标市场，并采取正确的对策措施的前提。

    以下即介绍国外部分学者所提出的分类方法。

    Lovelock认为，顾客参与到生产过程之中是服务的一个明显特点。他根据服务作用的直接对象和有形

    xìng程度，将服务区分为四类。（见表11-1）根据Lovelock的分类，卫生保健、美容、客运、餐饮等属于

    直接作用于人体的服务；货运、修理、仓储、洗衣等属于直接作用于物品的服务；公关、广告、广播、管

    理咨询、教育等属于直接作用于人类意识的服务；而会计、数据处理、数据传输、证券投资等则属于直接

    作用于无形资产的服务。在这四种不同类型服务的生产过程中，要求顾客参与的程度是不一样的。

    服务行为的xìng质

    服务直接的接受对象

    人

    物

    可视行为

    直接作用于

    人体的服务

    直接作用于

    物品的服务

    不可视行为

    直接作用于

    人类意识的服务

    直接作用于

    无形资产的服务

    表11-1  服务的分类

    在第一类服务中，顾客亲临服务现场是服务jiāo付的必要条件。就直接作用于人类意识的服务而言，顾

    客的思想意识必须要参与到服务提供的过程之中，但顾客本人不一定要在服务提供的现场。对以物为直接

    作用对象的服务来说，顾客本人的参与并非服务提供的必要条件。Lovelock的分类为企业服务营销过程中

    的定位和策略设计提供了很好的工具。对于以物品为直接作用对象、不需要顾客亲临现场的服务来说，关

    键在于要保证物品的使用价值。而对于要求顾客参与到生产过程中的服务来说，一方面要通过合理的服务

    程序设计，缩短顾客等候的时间，另一方面，则可以通过向等待中的顾客提供其它服务，降低顾客等候的

    成本，拓展业务范围。

    与Lovelock的分类相比，Chase的分类则较为简单。根据顾客在服务提供过程中不同的参与程度，C

    hase将服务区分为高接触xìng服务、中接触xìng服务和低接触xìng服务三类。依照他的分类，电影院、公共jiāo通

    部门、学校等所提供的服务属于高接触xìng服务，在这类服务提供的全过程或绝大部分时间内，顾客需要参

    与其中，否则就无法享受服务。房地产经纪人、律师等所提供的服务则属于中接触xìng服务，顾客只需部分

    参与到服务提供的过程之中。信息传递则属于低接触xìng服务，服务的完成主要依靠仪器设备完成，顾客与

    服务提供者之间的直接接触则较少。Chase的分类给企业提供的思路是：应当根据服务提供过程中顾客参

    与程度的不同制定不同的经营策略。

    科特勒提出了几种服务分类的标准。第一，根据服务提供手段的不同，可将服务分为以机器设备为基

    础的(equicomnt based)服务和以人为基础的(people based)服务。前者如自动售货服务，后者如会计服

    务等。以人为基础的服务则又可进一步分为非熟练工人、熟练工人及专门职业人员提供的服务。第二，依

    据要求顾客亲临服务现场的程度的不同进行区分。有些服务需要顾客的参与，如外科手术服务；有些则不

    一定要求顾客全

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