厅里面客满，没有位置了，他才会在外面排队。美国人在餐厅外面排着长队，餐厅里面顾客却稀稀拉拉，还有很多空位，但服务生就是不让外面排队的人进去。我曾问过美国人：“里面有空位，外面那么多人在排队，为什么不让他们进来呢？”他们回答说：“因为我们要保证服务的质量。”假如顾客全部进来，正吃饭的人就很不安，服务生也忙不过来。

    我们中国人都是进餐厅后，一看没有位置了，就站在正在吃饭的人旁边，盼着他快点吃完走人，正在吃的人怎么安心吃饭？他心里想“我才不管你”，吃饭速度反而慢下来，然后大家就开始斗气。而餐厅里人一多，服务生忙不过来，服务质量就差了。

    你会发现，这就是我们所讲的经营理念的问题。一个是真正关心客户利益，以客户的满意度为第一；一个是先拉住顾客，不要让他跑掉，至于服务好坏再说。完全是两种不同的理念。

    我希望大家，你能够服务到什么地步，就做到什么地步，不要勉强，一勉强，服务质量一定差。要不要这样做？那就是你自己的经营理念问题了。

    我们也可以采用问卷调查的方式，来做顾客满意的调查分析。千万记住顾客的满意度是非常重要的。一家企业如果要想做成百年老店，一定要注意这一点。只有顾客越来越满意，你才有办法持续经营，否则的话，企业一阵风就不见了。

    我们要针对顾客的不安提出一些消减不安的具体方法，然后逐一评估这些消减不安的具体方法，并加以改善。真正付诸实施以后，要视其成果再加探讨，并力求改进。

    第44节：安员工以厂为家(1)

    第3讲安员工以厂为家

    以厂为家，化外人为家人。员工身安心乐，自然精诚团结。

    一、各阶层都患不安

    二、员工常见的不安

    三、用患不安来测试

    使员工身安心乐

    五、有效的安人之道

    六、视员工有如家人西方人最重视的是个人，不是十分注重家庭，因此他们是比较公私分明的，白天上班以公司为主，晚上到了自己的私人时间，他才去考虑家庭的事情。但中国人最重视的不是个人，而是家庭，所以许多人不管在什么地方，心里念念不忘的就是自己的家庭。只要家里有事情，我们在公司里面往往是不安的，为了家庭的事情，常常要请假。

    我们中国式管理，就是要把家庭扩大化，扩大到“员工以厂为家”，“化外人为家人”。只要员工把公司、工厂当做他的家，他就会把心jiāo给企业。什么叫做家？就是我们jiāo心的地方。

    如果随便问一名员工：“你的心是摆在家里，还是摆在公司？”我们就可能知道他在想什么。假如他开口就回答：“我当然摆在公司里了。”我们就知道他是在骗人，是假惺惺的。假如他告诉你：“如果我家里安下来，我自然会专心专意地在公司工作。”这才是真心话。

    我们中国人常讲，一个人一定要没有后顾之忧。后顾之忧，指的就是家庭。家庭能够安，他就能够专心去工作；家里不安，他上班的情绪就会受到影响。所以西方的人事管理，只是管到员工上班的情况；我们中国的人事管理，除了管理员工在单位的表现外，还要管到员工家里的状况。两者是不一样的。所以在中国当老板的人，对企业员工，特别是领导干部，如果他的父亲生病了，我们要去看一看；他家里出了什么事，我们也要去看一看，就是这个道理。

    我们要以厂为家，但这个“家”绝不是指我们今天所讲的小家庭，而是指家族。一个工厂像一个家族，不能像一个小家庭。我们许多人今天就是把“家”都当做小家庭来认识，那是很大的错误。中国人所谓的“家”，是指家族，它由多个小家庭共

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