碑首先会促使被建议者将该企业列入考虑的范围，如果正面的口碑有足够的强

    度，同时又与消费者的经验相符的话，就会促成这个消费者与企业发生jiāo易；

    4.   向公司提出产品或服务建议

    这是高度满意的顾客所会做的事中最有价值的一件事，研究表明，在美国，有96%的不满意的顾客是

    不愿意投诉的，其中的原因包括：投诉无门、以前有过不悦的投诉经历、认为更换供应商更省力。如果这

    样，企业将很少有机会知道自己真正的缺陷，也就没有机会改进和完善自己。高度满意的顾客因为与企业

    有情感上的联系，希望看到企业的发展，向公司提出产品或服务的建议就是出于这种感情。企业也就因此

    有了更多改进的机会。

    5.   由于jiāo易的惯例化而降低了jiāo易成本

    调查表明，争取一个新客户的成本是与一个老客户jiāo易的5倍以上。为了把新顾客请进门来，几乎每

    个企业都得先行投入资金。这部分成本大都包括：针对新顾客展开的广告宣传，向新顾客推销所需的佣金、

    销售人员的管理费用等等。而与老顾客jiāo易就相对简单和省钱。另一方面，对维修站这样的服务企业而言，

    预约是很重要的调节需求与供给矛盾的手段，而忠诚的老顾客与新顾客更习惯使用预约服务。

    6.   更易接受新产品并推广它

    顾客接受新产品是有风险的，在服务行业这种风险更高，只有对品牌信任的老顾客才会将这种风险评

    估得低些，因为他们完全有理由将他们对老产品的信任转移至新产品因为这两个产品出自同一家他所

    信任的企业之手。

    7.   忠诚顾客的行为对员工有激励作用

    忠诚顾客是对企业高度满意的顾客，这种高度满意来自于企业员工提供给顾客提供的超过他们的期望

    的服务。雇员之所以会提供超值服务，是因为他们对顾客有感情，这种出自感情的自发行为是最打动顾客

    的。事实上，人的感情往往是相互的，忠诚顾客更容易对他所忠诚的企业及其雇员产生感情，并会给予他

    所忠诚的企业及其雇员朋友一样的关心，以此来表达自己对该企业和雇员所提供服务的高度满意。这种来

    自顾客的关心，让员工觉得自己的工作十分有意义，从而将对该企业的员工产生很大的激励作用。

    与CS理论研究相对应的是更早时候取得的研究成果。1985年，巴巴拉???本德?杰克逊强调了“关系营

    销”，强调的是企业进行销售的目标不仅是为了同顾客达成某种jiāo易，而且是为了建立起对双方都有利的长

    期的稳定的关系。他的贡献在于他使人们了解到关系营销将使公司获得较之其在jiāo易营销中所得到的更多。

    有学者认为，关系营销比jiāo易营销更好地抓住了营销的精神实质。

    顾客满意理论及忠诚管理的进一步研究对传统的4Ps营销作了新的拓展，发展成4Ps+3R管理。这3

    R分别指顾客保留管理（Retention），相关销售（或称jiāo叉销售）管理（Related Sales），和推荐人管

    理（Referrals）。

    事实上，无论是关系营销理论，CS理论，还是3R管理的研究成果，都表现出对忠诚顾客的价值的认

    定，这使人们重新计算一位顾客所带来的价值。在这种情况下，人们开始关注这个概念顾客终身价值

    （CLV

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