化服务项目；根据需求预测，适当增加服务生产设施投入；改进服务生产技术，预先准备好服务过程

    中所需要的各种有形产品，或分解服务生产的步骤，在不影响服务质量的情况下，尽可能在高峰时期到来

    前完成最后工序前的各项工作；开发各种高峰时期替代xìng或补充xìng服务品种，缩短顾客等候服务的时间等。

    从求的方面来说，可以采取的措施包括：利用差别定价，将部分原计划在高峰时期消费的需求诱导至非高

    峰时期实现，长途电话管理部门采用差别定价的目的即在于此；利用各种措施，扩大非高峰时期的需求，

    如宾馆在淡季采用的各种折扣，目的就在于吸引消费者，刺激需求；采用电话预定等方式，根据预定信息，

    对未来需求进行管理；对未来服务需求进行科学预测，通过促销宣传等手段引导服务需求等。

    服务质量管理

    1、  强化质量意识

    通过富有成效的工作，保持或不断提高顾客对本企业服务的满意程度，是服务营销工作的核心，也是

    企业的经营活动得以不断发展的重要前提。实施高效率的质量管理，则是提高顾客满意度的基本手段。要

    能生产出较高质量的产品，必须加强生产过程中的质量管理。与此相类似，在服务营销过程中，要能提供

    优质服务，能向顾客提供更好的满足，同样也必须要加强质量管理。而进行有效的质量管理的首要条件是

    服务营销企业必须要有强烈的质量意识。

    与有形物品不同，服务具有无形xìng特征。人们不仅感觉到服务质量难以把握，而且由于其无形xìng，容

    易产生一种误解，即服务质量问题是容易解决的，服务营销过程中质量问题所引起的消极后果较容易补救。

    事实上，这种误解的后果是非常严重的。有关研究表明，服务质量的高低与企业能否在消费者中建立良好

    的口碑、能否建立消费者对服务品牌和企业的忠诚有很大关系，进而会对企业的生存和发展产生重大影响。

    著名营销学家科特勒在他的著作《营销管理》中援引了一项研究成果，其中的数据说明了服务质量与企业

    发展之间的关系（见表11-2）。从中可以看出，企业服务质量的高低与其能够收取的费用/价格的水平、

    企业增长速度等，都有着密切的关系。在同一行业中，服务质量最好的三家企业的定价水平高出平均水平

    7%，而质量最差的三家企业的定价要较平均水平低2%，两类企业间相差达9%。服务质量最好的企业每

    年销售增长率为17%，市场份额每年增加6%，而质量最差的企业年销售增长率为8%，市场份额则每年

    下降2%。服务质量高低及与其相关的价格水平、市场份额变化等最终反应在企业赢利能力的强弱上。服

    务质量最好的三家企业的销售利润率为12%，而服务质量最差的三家企业的销售利润率仅为1%。

    服务质量最优三家企业

    服务质量最差三家企业

    相对（竞争者）价格水平

    7%

    -2%

    年市场份额变化

    6%

    -2%

    年销售增长

    17%

    8%

    销售利润率

    12%

    1%

    表11-2  服务质量与企业相关指标间的关系

    上述数据表明，服务质量高，企业的定价空间大。由于高质量的服务能为企

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